Взаємовідносини. Як вирішити конфлікт

Конфліктні ситуації

Опубліковано: 18 березня 2009 року

Конфлікт – стосунки, які викликають напружену ситуацію між 2-ма або більше особами з приводу наявності протилежних мотивів, потреб, інтересів, ідеалів, поглядів, цілей.
Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація - тобто, ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами.
Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов'язкових елементів:
• учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують не схожі чи прямо протилежні цілі);
• об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);
• рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил).
Запобігання виникнення конфлікту – це комплекс заходів, спрямованих на недопущення його виникнення або на зниження деструктивного впливу наслідків конфлікту, який може виникнути.
Профілактика конфлікту – це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмежені таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв'язання у майбутньому.

Загальні правила поведінки, дотримання яких дає змогу знизити ризик виникнення і розвитку дисфункціональних конфліктів:
? намагайтесь адекватно оцінити власну поведінку у конфліктній ситуації;
? поглянте на ситуацію очима іншої людини;
? уникайте виносити роздуми з приводу дій і висловлювань інших людей;
? контролюйте свої емоції;
? залучайте іншу людину до процесу обговорення спірних питань, навіть якщо ви можете взяти ініціативу на себе;
? враховуйте можливість перекручування інформації при її передаванні;
? пам'ятайте два правила: а) не треба хвилюватись через дрібниці; б) все у цьому житті дрібниці.

Блокування конфліктогенів
Зниження вмісту конфліктогенів у спілкуванні призводить до попередження конфліктів. Напрями блокування конфліктогенів відповідають їх різновидам:
Блокування зверхності відбувається як переконання людини у тому, що образно висловив давньокитайський філософ: “Річки і ручаї віддають свою воду морям тому, що ті нижче від них. Так і людина, бажаючи возвеличитись, повинна триматись нижче від інших”
Стримування агресії досягається використанням наступних способів: пасивний – висловити комусь негативні емоції, пожалітися, викликати співчуття, виплакатись; активний – за допомогою рухливої активності спорту, фізичних вправ, особистих захоплень улюбленою справою.
Подолання егоїзму повинно враховувати таку його ознаку, висловлену Арістотелем: “Егоїзм полягає не в любові самого до себе, а в більшій, ніж слід мірі цієї любові”

Міжособові способи управління конфліктами. Відомі п'ять основних способів (стилів) управління конфліктами.
1. Ухилення. Людина, що дотримується цієї стратегії, прагне піти від конфлікту. Ця стратегій може бути доречна, якщо предмет розбіжностей не представляє для людини великої цінності, якщо ситуація може вирішитися сама собою (це буває рідко, але все ж буває), якщо зараз немає умов для ефективного вирішення конфлікту, то через деякий час вони з'являться. Однак стратегія відходу може зводитися і до прагнення піти від відповідальності за реалізацію поставленої мети.
2. Згладжування. Цей стиль характеризується тим, що учасник конфлікту не виявляє ні активності, ні зацікавленості в досягненні позитивних результатів в здійсненні управлінської мети. Така стратегія направлена, головним чином, на уникнення конфліктних відносин між людьми: людина, яка дотримується цієї стратегії, прагне піти і від ситуації, і від відповідальності. Даний стиль засновується на тезах: «Не варто розгойдувати човен»; «Давайте жити дружно». «Згладжувач» старається не випустити назовні ознаки конфлікту, конфронтації, закликаючи до солідарності. При цьому часто забувається проблема, лежить в основі конфлікту. У результаті може тимчасово наступити спокій. Негативні емоції не виявляються, вони нагромаджуються. Рано або пізно залишена без уваги проблема і емоції, що нагромадилися приведуть до вибуху, наслідки якого виявляться дисфунціональними.
3. Примушення. Той, хто дотримується цієї стратегії, намагається примусити прийняти свою точку зору у що б те не стало, його не цікавить думка інших. Даний стиль пов'язаний з агресивною поведінкою; для впливу на інших людей тут використовується влада, заснована на примушенні, і традиційна влада. Особа прагне завоювати командну роль відносно ділового партнера, провести свою позицію з спірного питання, незважаючи на заперечення його партнерів, і виявляє при цьому максимум активності, напористості, ігноруючи інтереси інших. Цей стиль досить рідко стає ефективним.
4. Компроміс. Особа прагне досягнути нормалізації відносин у думках з партнерами, намагається рахуватися з інтересами своїх партнерів і привернути їх на свою сторону. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здібність до компромісу в управлінських ситуаціях високо ціниться, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт. Але через деякий час можуть з'явитися і дисфункціональність наслідку компромісного рішення, наприклад незадоволення «половинчастими» рішеннями. Крім того, конфлікт в декілька зміненій формі може виникнути знову, оскільки залишилася невирішеною його проблема, що породила саме конфлікт.
5. Співпраця. Ця стратегія характеризується тим, що особа прагне досягнути нормалізації відносин у думках з партнерами, намагається рахуватися з інтересами своїх партнерів і привернути їх на свою сторону. Даний стиль засновується на переконаності учасників конфлікту в тому, що розходження у поглядах це неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. При такій стратегії учасники визнають право один одного на власну думку і готові його зрозуміти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співпрацю, не старається досягнути своєї мети за рахунок інших, а шукає розв'язання проблеми.
Керівник, або особа, яка хоче стати ним в майбутньому повинна вміти застосовувати різні міжособові методи управління конфліктами адекватно самої ситуації, однак стиль співпраці, направлений на розв'язання проблеми, повинен бути основним, оскільки саме він робить конфлікт функціональним.

Принципи попередження міжособистісних конфліктів.
Відомий психолог Д.І.Фельдштейн виділяє наступні основні принципи керування конфліктами і конфліктними ситуаціями в процесі спілкування:
1) Принцип зацікавленості в психологічних наслідках конфлікту. Цей принцип означає необхідність побачити виховне значення конфлікту, можливе використання його для морального розвитку особистості, витяг позитивного досвіду для кожного з його учасників. Дотримання цього принципу вимагає розуміння того, що формально адміністративні заходи для усунення інциденту далеко ще не усувають конфліктну ситуацію, що обумовила його виникнення, що може зажадати тривалої педагогічної роботи.
2) Принцип системності аналізу причин конфлікту має на увазі використання всіх трьох рівнів аналізу, розуміння співвідношення об'єктивних і суб'єктивних факторів у його виникненні, оскільки ефективні способи вирішення конфлікту самим тісним образом зв'язані з правильним розумінням взаємозв'язку і взаємозумовленості різних факторів, що вплинули на виникнення конфліктної ситуації. У випадках, коли об'єктивна база конфлікту відсутня, і конфлікт зв'язаний тільки із суб'єктивними причинами й обставинами, необхідно дотримувати третій принцип.
3) Принцип виключення однобічної відповідальності за виникнення конфлікту. У конфлікті беруть участь дві сторони, і кожна вносить свій "внесок" у розвиток конфлікту. Приписування однобічної відповідальності і пошук винного, як правило, не є кращою стратегією в роботі з конфліктом. Потрібна повага до кожної з конфліктуючих сторін, прагнення зрозуміти її проблеми і мотиви, що штовхнули її на конфліктну взаємодію. Перед людиною, що керує розвитком конфлікту, постає завдання зробити його ефективним для кожного учасника, довести до його свідомості ті внутрішні "дефекти", що обумовили виникнення конфлікту з його боку.
4) Принцип нейтралітету. Нейтральна позиція стосовно ворогуючого сторонам зовсім необхідна для ефективного вирішення конфліктної ситуації, так як втрата нейтралітету людиною, що займає в конфлікті позицію "третейського судді" та працює з конфліктом, грозить лише розростанням конфліктної ситуації, підключенням до неї нових учасників. Однак цей нейтралітет не може бути споглядальним, а повинний бути активно зацікавленим у діючій допомозі кожної зі сторін конфліктної взаємодії.
5) Принцип профілактики конфліктів. У процесі спілкування потенційних конфліктів набагато більше, ніж вже існуючих, і краще запобігати конфліктам, чим вирішувати й усувати тоді, коли вони виливаються в конфліктні взаємодії. Запобігання конфлікту пов'язане з умінням визначати основу конфлікту - конфліктну ситуацію й усунути її. Діюча профілактика конфліктів складається не в ігноруванні конфліктних ситуацій, а у виявленні їх в індивідуальній роботі з ними. Робота ж з конфліктною ситуацією, майже виключає формально-адміністративні міри, а припускає психологічні. Якщо ж турботи посередників зводяться лише до того, щоб погасити інцидент, то конфлікт здатний прийняти схований плин, що небезпечно своїми деструктивними наслідками для всіх учасників конфлікту.

Як домогтися позитивного розв'язання конфлікту?
Передусім, слід реалістично оцінити і проаналізувати конфлікт, а це означає, що людина повинна:
а) відрізнити безпосередній привід конфліктної сутички від її причини, яка нерідко маскується учасниками конфлікту;
б) з'ясувати суб'єктивні мотиви вступу людей у конфлікт. У нагоді можуть стати життєвий шлях людини, особливо за останній період, її погляди, переконання, основні інтереси і запити;
в) визначити спрямованість конкретних дій учасників конфліктів. В засобах, що застосовуються ними, відбиваються мотиви участі людини в конфлікті;
г) визначити "ділову (об'єктивну) зону" конфлікту. Важливо встановити, якою мірою предмет неурегульованої розбіжності стосується взаємодії працівників, системи організації й оплати праці в підрозділі, а якою - особливостей ділових і особистісних взаємовідносин конфліктуючих сторін. Це дозволяє одночасно, і встановити характер міжособистісного конфлікту, і локалізувати його сферу;
д) вислухати усіх учасників конфлікту (бути неупередженим, стриманим, не робити ніяких передчасних висновків).

Конструктивні рекомендації щодо профілактики та вирішення конфліктів.
Нижче перелічені рекомендації сформульовані з метою, допомогти учасникам конфлікту знайти вихід з нього, або попередити його ще до початку активних дій:
Рекомендація 1. Якщо виникає конфлікт, то не піддавайтеся емоціям, і не поспішаєте його форсувати (конфліктуйте не поспішаючи).
Рекомендація 2. Аналізуючи конфліктну ситуацію, шукайте причину і не "зациклювайтись" на самому факті конфлікту.
Рекомендація 3. Аналізуйте всі "позитивні" і "негативні" моменти тих чи інших варіантів розвитку конфлікту.
Рекомендація 4. Не прагніть "зам'яти" конфлікт, а доведіть його до логічного кінця (якщо, звичайно, переконані у своїй правоті і твердо вірите, що вас зрозуміють і підтримають у колективі).
Рекомендація 5. Не конфліктуйте по дрібницях!
Оскільки в колективі завжди працюють люди з неоднаковими ціннісними орієнтаціями, то їхні інтереси і мотиви також різноманітні. Однак володіння мистецтвом ефективного розв'язання конфліктів, як правило, є джерелом розвитку колективу і підвищення ефективності і якості його роботи.
Рекомендація 6 (універсальне правило високоморальних взаємин людей) - не відносьтесь до інших так, як ви не хотіли би, щоб вони відносились стосовно Вас. Суть даного правила полягає в тому, що важливо завжди, а особливо в ситуації пошуку виходу з конфлікту, уміти зберегти в собі об'єктивність і бачити в конфліктуючому, насамперед, людину.
Рекомендація 7 - дайте людям відчути свою значимість. Дійсно, людям властиво відчувати свою значимість і непогрішність. Тому не загострюйте увагу на недоліках супротивників, а знайдіть у них ті якості, ті вчинки, що характеризують їх з позитивної сторони. Тим самим ви перекинете "місток" від конфронтації до примирення. Визнаючи достоїнства своїх супротивників, ви вже цим самі робите крок назустріч до примирення і розв'язання конфлікту. Це, природно, не означає, що варто закрити очі на недоліки. Якщо акцентувати увагу на промахах, помилках своїх супротивників, то це значить загнати в безвихідь насамперед самого себе. Якщо вам вистачить сили волі знайти і привселюдно визнати у своєму супротивнику хоч щось гарне, гідне уваги, то ви маєте шанс вийти з конфліктної ситуації досить мирно. Є надія, що протилежна сторона також викине білий прапор примирення.
Рекомендація 8 - чітке визначите свої цілі. Проблема цілей у вирішенні конфлікту - це проблема їхньої ясності. Тому, вирішуючи той чи інший конфлікт, прагніть до конкретизації цілей, що ви собі ставите. Буває, що ви висуваєте не зовсім реальні, а ще гірше - помилкові цілі. Це стає зрозумілим, якщо провести їх елементарний аналіз. Наприклад: Вас втягли в конфліктну ситуацію усупереч вашим бажанням і намірам. І, зрозумівши це, ви повинні зосередитися на одній - єдиній меті: як з найменшими утратами вийти з конфлікту, не збільшуючи його.
Рекомендація 9 - хто робить перший крок до примирення, той виграє. При цьому використовуйте прийом доброго слова, що додає нам сили, а іноді і розв'язує конфліктну ситуацію. Наприклад: "Останнім часом я все частіше ловлю себе на думці, що я не права"; "Учора я розмовляла по телефону з вашим сином, він у вас просто дипломат"; "Я вас розумію, усі творчі натури - люди непрості і найчастіше конфліктні"; "Людям творчим і неординарним зрозуміти один одного не так-те просто!".

Отже, як видно з вищесказаного, сучасні психологія та конфліктологія мають масу способів вирішення протиріч і конфліктних ситуацій. Проблема залишається в тім, щоб правильно і вчасно користатися даним багажем знань, використовувати його професійно і цілеспрямовано.

Джерело: "Острів знань"